课程总体架构

学员对象

课程名称

客服代表

1.1《职业礼仪》

1.2《投诉处理专员能力提升》

1.3《电话销售技巧》

1.4《外呼电话技巧》

1.6《语音的艺术》

1.7《电话服务技巧》

1.8《客户维护技巧》

1.9《客户服务精华训练》

2.0《客户投诉与抱怨处理》

2.0.1《客户服务基础》

2.0.2《客户服务人员能力素质模型》

2.0.3《客户服务人员语音发声技能培训》

2.0.1《团队建设》

2.0.2《客户心里分析》

2.0.3《积极心态与职业道德》

2.0.4《我与中国移动》

中层和基层管理人员（经理、主管、班组长等）

2.1《呼叫中心招聘与人力资源管理》

2.2《呼叫中心品质管理》

2.3《呼叫中心KPI关键绩效管理》

2.4《呼叫中心流程设计与流程管理》

2.5《呼叫中心排版管理》

2.6《话务脚本设计与制作》

2.7《主管技能：人员辅导与现场管理》

2.8《呼叫中心项目管理》

2.9《电话营销管理课程包》

3.0.1《运营管理能力提升》

3.0.2《项目管理》

3.0.3《高绩效团队建设》

3.0.4《一线督导管理》

3.0.5《管理者的角色与定位》

3.1《呼叫中心战略与规划》

高层管理人员（呼叫中心负责人、总监、总经理等）

3.2《呼叫中心选址与环境规划》

3.3《呼叫中心成本与收益管理》

3.4《CRM的规划与实施》

3.5《呼叫中心外包业务决策与管理》

3.5《呼叫中心变革管理》